Вредные советы о клиентоориентированности

Давеча решили расслабиться в пятницу вечером и попить пива. Пошли в приличное заведение L’Ippolite, сели на веранде с видом на Золотые Ворота, все было душевно, пока один из нас, не отхлебнув пару раз из бокала пива не обнаружил, что пиво-то (то есть бокал) в помаде! И можно было бы его подозревать, но он мужчина… к тому же у него даже косметички с собой не было тайком в туалете губы подводить…
Вызвав по этому поводу официантку и услышав «щас разберемся», стали заливать вином и пивом ужас произошедшего, и стараться не думать, чьи эти губы, и что они делали (и где!). В результате, дождавшись счета, и не дождавшись решения, стали выяснять с администратором, что же нам делать. По результатам пятничного вечера пишу вредные советы для рестораторов (и других front office работников):
  1. Если клиент пожаловался на некачественную услугу/продукт, надо обвинить самого клиента в легкомыслии и злоупотреблении их продуктом – «Так а чего вы вообще хотите? Мы же вам принесли пиво в подарок!» (это в смысле заменили грязный стакан).
  2. На вопросы клиента о нормах и стандартах продукта, делать вид, что явные нарушения незаметны, и настаивать на том, что это безопасно/так надо/всякое бывает. В частности, на вопрос, что произойдет завтра, если у человека обнаружат герпес, отвечать – «да ничего с вами не случится!».
  3. При просьбе клиента предложить ему адекватное решение проблемы, искренне оскорбиться и объяснить клиенту, что если ему здесь не нравится, то ему надо было уйти раньше и больше сюда не приходить.
  4. Когда клиент настаивает, что оплатит только ту часть услуги/продукта, которая была качественно предоставлена, не идти на компромисс, апеллировать к ограниченным полномочиям, и не давать возможности пообщаться с руководством или другим полномочным представителем.
  5. Если ситуация с клиентом все не разрешается – вызвать милицию, и дать (ложные) показания о том, что клиенты буянят и бьют посуду, а также обзываются на персонал. Милиции придется нелегко, т.к. нарушений нет, но при этом нужно сидеть два часа в ресторане и общаться с клиентом вместо того, чтобы ловить бандитов.
  6. Гордо проводив милицию к столику, вызвать интерес у остальных посетителей ресторана так, чтобы как минимум с соседних столиков подсели люди и стали задавать вопросы, что происходит, и как они могут помочь клиентам, т.к. сами юристы и недавно отсудили 100 тысяч долларов за некачественные стоматологические услуги.
  7. Пока милиция и все клиенты общаются по сложившейся ситуации, вызвать еще и оперов, позвонить руководству и нажаловаться.
  8. При предложении клиента полностью оплатить счет, но при условии, что вы выпьете из стакана клиента и тем самым завершите порочный круг, гордо отказаться от альтернативного решения и сказать: «Что вы мне вообще предлагаете?!»
  9. Если вы руководство, находящееся за рубежом, которому позвонил администратор — очень желательно быть пьяной, также желательно, чтобы рядом был еще более пьяный распальцованный ухажер. И когда вам позвонит администратор, то позвать милицию к телефону и кричать, чтобы всех заковали в кандалы и отвезли в кутузку. При этом, когда с вами начнет общаться адвокат клиента, рассказать ему, что клиенты «будут вышвырнуты в один момент, как только появятся на пороге любого моего заведения!», а после этого надо дать трубку ухажеру, которые расскажет, что «не надо е…ть нам мозги, тут тебе, мля, не Америка, а Украина, так что бери своих клиентов, и вали, дорогой адвокат, на…».
  10. Короче, дорогие рестораторы! Делайте все, что в ваших силах, чтобы клиент был недоволен вашим продуктом, обслуживанием и персоналом, оскорбляйте его, травите милицией, делайте конфликт видимым для других клиентов, угрожайте запретом доступа, и тогда он обязательно больше к вам не вернется, настучит в санэпидемстанцию, расскажет друзьям, напишет в СМИ, а ведь это какой объем рекламы и пиара, и совершенно бесплатно!! А в словах Григория Остера:
Бейте палками лягушек.
Это очень интересно.
Отрывайте крылья мухам,
Пусть побегают пешком.
Тренируйтесь ежедневно,
И наступит день счастливый-
Вас в какое-нибудь царство
Примут Главным палачом.

Антонина Армашула

Люблю готовить, есть, пить и развлекать друзей. И мне кажется, я это хорошо делаю!